Co děláme » Azylový dům pro matky s dětmi » Stížnosti a podněty

PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ OSOB NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY

1. Stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování služby Azylový dům pro matky s dětmi v Domově sv. Josefa (dále jen „služba“) může podat jakákoli osoba – bez ohledu na to, zda je zájemcem, klientem, bývalým klientem služby nebo jinak zainteresovanou osobou. Poskytovatel vnímá stížnosti jako důležitý podnět a zdroj informací pro další rozvoj a zkvalitnění služby. Nikdo nesmí být za podání stížnosti znevýhodněn.

2. Informace o možnostech a způsobu vyřizování stížností upravuje dokument Pravidla pro podávání stížností, se kterým je klientka seznámena při nástupu do AD, je zveřejněn na webových stránkách https://www.charitaroudnice.cz/  a visí na nástěnce AD.

3. Podat stížnost může sama klientka a v jejím zájmu i jakýkoliv jiný občan či instituce (např. rodinný příslušník, občanská poradna, sociální odbor apod.).

4. Podat stížnost lze ústně, písemně nebo anonymně. Klientkám je k dispozici schránka na stížnosti a připomínky, která je umístěna v chodbě u kočárkárny za dvorem, na místě, kde není dohled kamerového systému a kde je přístupná všem uživatelkám AD. Pro průběh vyřizování stížností si může stěžovatel vybrat svého zástupce, který ho bude v tomto procesu zastupovat.

5. Stížnosti na provozní záležitosti (např. technický stav pokojů, společných prostor azylového ubytování, poruchy a závady) se podávají u pracovníka AD, který následně informace předá vedoucímu pracovníkovi AD.

6. Stížnosti na výkon práce nebo přístup pracovníků AD se podávají u vedoucího pracovníka nebo u sociálního pracovníka.

7. Stížnosti na výkon práce nebo přístup vedoucího pracovníka nebo sociálního pracovníka lze podávat u ředitelky Charity Roudnice nad Labem.

8. Stížnosti musí být vyřízené do 2 týdnů. Stížnosti jsou vždy vyřizovány písemně. V případě anonymní stížnosti je vyřešení stížnosti sděleno vyvěšením v písemné podobě na nástěnce v AD, případně probráno na pravidelné komunitě. Na nástěnce je odpověď vyvěšena po dobu 14 dnů. Vedoucí služby odpovídá za to, že stížnosti i způsob řešení jsou přehledným způsobem evidovány. Pokud jde o stížnost, kterou nepodávala klientka, je na tuto stížnost písemně odpovězeno. Pokud se jedná o anonymní stížnost, kterou nepodávala klientka, je odpověď vyvěšena na sociální síti https://www.facebook.com/profile.php?id=100068359953185.

9. Není-li podaná stížnost u vedoucího pracovníka, sociální pracovnice nebo na komunitě vyřízena k úplné spokojenosti stěžovatele, lze se proti vyřízení této stížnosti odvolat u ředitelky Charity Roudnice nad Labem.

Další možnosti podání stížnosti:

Ø  Na zřizovatele služby: Arcibiskupství pražské, Hradčanské nám. 56/16, 119 02 Praha 1 – Hradčany, e-mail: Jan.Balik@apha.cz

Ø  Koncepční a metodické vedení: Arcidiecézní charita Praha, Londýnská 44, Praha 2, e-mail: nemec.jaroslav@praha.charita.cz

Ø  Na orgány sledující dodržování lidských práv a svobod: Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, e-mail: podatelna@ochrance.cz

Lhůta pro vyřízení odvolání či podnětů podaných těmto institucím je stanovena příslušnou organizací a Charita Roudnice n. L. ji nemůže ovlivnit.